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Acción Social

Encuentro Virtual: COMUNICACIÓN, GESTIÓN EMOCIONAL Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ENCUENTRO SALAMANCA, VIRTUAL

Hijas de la Caridad

COMUNICACIÓN, GESTIÓN EMOCIONAL Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

8, 9 Y 10 DE JUNIO 2.021

1.- Presentación.

La comunicación, como herramienta clave en todo nuestro trabajo ocupa y orienta el trabajo virtual que se realiza en estos tres días. Comunicación para liderar, motivar. Abordar los conflictos, como herramienta práctica y, también, como expresión genuina de nuestro carisma vicenciano.

Y, además, lo hacemos de forma virtual: la distancia y las pantallas no han impedido que nos relacionamos y nos comuniquemos. Aunque nos han faltado los abrazos, no ha impedido que este encuentro haya sido un estímulo y un elemento motivador e impulsor de nuestra vocación.

Este encuentro ha tenido tres partes:

1.- Video carisma vicenciano, con el que se ha comenzada cada sesión, orientado al desarrollo del carisma vicenciano.

2.- Tres sesiones formativas sobre el peso y la importancia de la comunicación en el trabajo cotidiano.

3.- Talleres de trabajo grupal que abordan diferentes aspectos de la temática tratada, que permiten el encuentro, diálogo y aprendizaje común.

2.- LA COMUNICACIÓN Y NUESTRO CARISMA VICENCIANO:

“Lo que hacéis a uno de estos los más pequeños, a mí me lo hacéis” Mt 25,40.

El Carisma Vicenciano es el mejor regalo que Dios nos puede ofrecer. De nada sirve quedarse mirando al cielo sin tender la mano, hay que mirar a los ojos, enderezarse y caminar. Queda mucho y hay que hacer crecer el Reino.

Vicente de Paúl y Luisa de Marillac fueron grandes comunicadores. Sus grandes obras crecieron de la palabra compartida, su palabra era esperada. Hablaban atendiendo a la persona que tenían delante y trabajaron en red. La comunicación fue un elemento clave de su espiritualidad, al igual que la atención integral a la persona: servicio corporal y espiritual, amor afectivo y efectivo.

Surgen dos palabras importantes en la espiritualidad vicenciana: experiencia y encarnación

  • Experiencia que se deriva de una mirada profunda, mirada que perfora la realidad, que se plantea el sentido último. 
  • Encarnación: es el grito de Dios en favor de los seres humanos. Nada humano está fuera de Dios. La Encarnación es una historia de amor entre Dios y la Humanidad. “A Dios se le ama o se le traiciona en la persona de los pobres” (San Vicente).

Ambas palabras nos llevan a vivir y expresarnos de una determinada forma, podemos hablar de la persona “a la vicenciana”: capaz de hacer experiencia del encuentro con la realidad, de ir más allá de las apariencias, traspasar lo superficial. Descubrir el rostro de Cristo en la realidad. Captar la realidad con todos los sentidos. Dejarse afectar, es decir, que nuestras entrañas sean tocadas y nuestra vida transformada por los Pobres y su sufrimiento. Hoy más que nunca dejarse afectar en un reto. De ahí que en cualquier modelo de gestión nunca puede olvidarse la primacía de la persona y su dignidad. Esto constituye el corazón del Evangelio.

Un mundo nuevo es posible, con personas nuevas. Tanto Jesús de Nazaret, como Vicente de Paúl y Luisa de Marillac, lo hicieron ofreciendo su corazón. Yo hoy puedo decir lo mismo. ¿Quién dijo que todo está perdido? Yo vengo a ofrecer mi corazón”.

3.-  SESIONES FORMATIVAS.

A través de tres sesiones formativas se abordan diferentes aspectos de la comunicación que afectan a nuestro trabajo cotidiana y que constituyen factores muy importantes para la mejora continua:

3.1.-  EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN: LIDERAR E INFLUIR EN LOS EQUIPOS Y EN LAS PERSONAS.

La comunicación es un elemento de conexión, influencia y compañía. (Conciencia de que tengo alguien al lado).

  • Siempre comunicamos algo. No es posible la no comunicación.
  • Lo importante no es lo que el emisor dice, sino lo que el receptor entiende.
  • Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto relacional.

¿CÓMO PODEMOS COMUNICARNOS MEJOR CON NUESTROS EQUIPOS DE TRABAJO?

Podemos decidir adoptar el papel  de termómetro: el que observa, se queja, comunica esas quejas a los demás…. ó el papel de termostato: que no se queda pasivo, sino que promueve el cambio.

Para ello es vital: –  Conocerse a sí mismo.  – Aceptarse uno mismo.  – Superarse cada día.

MEJORAS EN LA COMUNICACIÓN:

1. Ser mejores emisores y receptores de la comunicación.

2. Emitir mensajes que sean más claros y comprensibles.

3. Usar un canal y propiciar situación y un contexto adecuado.

4. Conectar con el otro e involucrarle.

A la hora de trasmitir un mensaje, debemos pensar si nuestros objetivos responden a las siguientes cuestiones: Que quiero que sepa, que quiero que haga, que quiero que atienda, que quiero que crea, que emoción comparto y que motivación provoco.

Las palabras que utilizamos para ello generan la realidad (hablan de cómo percibimos el mundo y nuestra relación con él) y la comunicación establece el relato del pasado y del futuro.

10 PRINCIPIOS PARA UNA ESCRITURA CLARA

1. Frases cortas.

2. Elegir palabras sencillas en lugar de complejas.

3. Usar palabras familiares, de uso coloquial.

4. Evitar las palabras innecesarias

5. Emplear verbos activos.

6. Escribir como se habla.

7. Utilizar términos que los lectores puedan visualizar.

8. Conectar con la experiencia del lector.

9. Procurar ser ameno.

10. Escribir para expresar y no para impresionar.

               DATOS + OPINIONES + EXPECTATIVAS = COMUNICACIÓN

3.2.- LOS CONFLICTOS. COMPRENDER, AFRONTAR, RESOLVER. EL ARTE DE LA MEDIACIÓN.

En esta sesión se ha reflexionado sobre situaciones de desacuerdo que se presentan entre dos o más personas en el entorno laboral. Su inadecuada gestión perjudica a la persona, al grupo, al desempeño en el trabajo, genera stress, entorpece la comunicación y crea un desgaste innecesario de energía.

La mayoría de las veces las emociones bloquean o dificultan el proceso de resolución de un conflicto por tanto el saber regular las emociones de forma adaptativa favorece las mejores relaciones en el grupo y potencia la eficiencia de este.

Los tipos de conflicto que se pueden presentar en el entorno laboral pueden ser:

  1. El conflicto de relaciones, debido a la personalidad de las partes, querellas reales o imaginarias, entre otros.
  1. El conflicto de tarea, diferencias en torno a cómo se realizan o deberían realizarse determinadas tareas.
  2. El conflicto del proceso, que se refiere a la asignación de responsabilidades y recursos.

La reflexión acerca de cuál es nuestra actitud ante un conflicto nos facilita el poder asumir estrategias de regulación emocional que faciliten el proceso de resolución del conflicto. Si adoptamos estrategias adaptativas (reevaluación, aceptación, resolución de problemas o reasignación atencional) regularemos las emociones negativas. Si adoptamos estrategias desadaptativas (rumiación, supresión o evitación) nos mantendremos en el estado emocional negativo que impide la resolución del conflicto.

El “win to win” es una técnica de negociación que tiene como objetivo ideal, que ambas partes tengan un beneficio. Se basa en la comunicación sincera y la escucha y el dejar las emociones negativas fuera. Lo que se busca es generar alternativas que puedan responder a los intereses de cada parte.

Otros métodos alternativos de solución de conflictos son: la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje.

Los pasos para el proceso de mediación son:

  1. Reunir la información y analizar el caso.
  2. Posibilitar el entendimiento entre las partes.
  3. Suscribir un acuerdo y establecer un seguimiento.

La persona mediadora escucha el sentir de cada parte ante el problema, sin hacer juicios de valor, ni dar razón a alguna de las partes. Posteriormente, reconstruye la historia recogiendo el sentimiento de cada parte, con el fin de que las partes entiendan el conflicto teniendo en cuenta al otro.

3.3.- 10 HERRAMIENTAS PRÁCTICAS PARA COMUNICARNOS MEJOR.

Las 10 herramientas prácticas para comunicar mejor.

1-Escucha activa: Basada en: Atención, Comprender y aceptar, Empatía, La expresión no verbal, y la comunicación comprensiva.

2-Proactividad Una persona proactiva: Ve oportunidades, acepta el cambio, anticipa los problemas, actúa ante las necesidades, evalúa, persevera.

3-Feedback : Es la herramienta para dar y recibir información con el fin de mejorar. Se basa en:

Ser una oportunidad de aprendizaje. Ofrecer un cambio o refuerzo. Reconocimiento de logros.

A la hora de hacer un feedback la forma recomendable es:

Resaltar algo positivo Ofrecer la idea de mejora Cerrar con otro aspecto positivo.

4- Preguntas poderosas: Son preguntas que retan, que nos abren a otras posibilidades: ¿Qué esperas conseguir? Hasta dónde quieres llegar. ¿Qué ganarías – perderías si se generara el cambio? ¿Qué te gustaría ser en la vida?

5-Asertividad: Es la competencia comunicativa que nos permite expresar y defender nuestro punto de vista acogiendo y respetando el de los demás. “Me respeto y Te respeto.”

6-Rapport: Utilizar el lenguaje no verbal, mediante gestos y posturas afines a los de la otra persona que nos permitan crear un clima de confianza.

7-Reconocer y agradecer:  Esencial en la gestión y motivación de cualquier equipo.

En concreto orientado a: Resaltar las virtudes de la persona. Reconocer las buenas prácticas. Agradecer el esfuerzo. Reconocer las metas cumplidas.

8-Atención y apertura a las quejas

Un buen líder es aquel que acoge y acepta las quejas para su mejora y la de su equipo.

Hay que aplicar las siguientes pautas: No tener actitud defensiva. No justificarse. No culpar a terceros. No ignorar. No disentir. Escuchar. Preguntar. Agradecer. Reconocer. Disculparse.

9-Sinceridad

Requiere una fluidez clara y limpia entre el pensamiento, el sentimiento y los hechos. Basado en la congruencia, la coherencia  y la verdad.

10-Ejemplo

Comunicar desde la humildad y el esfuerzo propio.

3.4.-JUEGO COLABORATIVO: CÓMO SOBREVIVIR EN LA LUNA.

El objetivo de esta dinámica es hacernos reflexionar sobre la importancia del trabajo en equipo, cómo tomar decisiones a nivel grupal:

  • autoridad,
  • mayoría,
  • minoría negativa (lo que menos nos gusta),
  • ranking,
  • unanimidad,
  • consenso,
  • combinación de ideas.

La dinámica consiste en seleccionar por orden de prioridad o de necesidad los 15 objetos que llevarías de la nave a la base espacial.

Algunos aspectos a tener en cuenta en la dinámica son:

  • quien lidera el grupo, qué modelo de decisiones se ha optado para llegar al acuerdo,
  • la importancia de la participación de los miembros del grupo,
  • observar cómo las decisiones individuales son diferentes de las grupales,
  • la participación de todos se obtiene mejor resultados.

4.- TALLERES DE TRABAJO GRUPAL: APRENDIZAJE CON GRAMIFICACIÓN

TALLER 1: ESTILOS DE COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

Se implementó este taller a través de la MATRIZ DE PERSONALIDADES.

Cumplimentando un sencillo test de atributos y caracteres, se pueden identificar los distintos estilos de personalidad:

  1. PROMOTORES:
  2. APOYADORES
  3. CONTROLADORES
  4. ANALÍTICOS

Identificar cada una de estas personalidades nos permite hacernos una idea bastante precisa de cuáles son sus fuerzas y debilidades, como se desenvuelven en el puesto de trabajo y cuál es su comportamiento en las relaciones interpersonales.

Una vez definido el estilo, que nunca es único sino una combinación de varios, y teniendo en cuenta otros factores, es posible crear una matriz como la siguiente.

 

INFORMAL

   
 

ESTILO PROMOTOR

ESTILO APOYADOR

 
 

Estilo bajo presión: berrinche

Estilo bajo presión: víctima

 

DOMINANTE

 

 

RELAJADO

 

 

 

ESTILO CONTROLADOR

ESTILO ANALÍTICO

 
 

Estilo bajo presión: tirano

Estilo bajo presión: evasion

 
   

 

 
 

FORMAL

 

A través de esta matriz, podemos identificar donde se encuentra nuestro interlocutor y podemos adaptar nuestra comunicación, para  que sea más efectiva, consiguiendo  conectar más fácilmente con él para lograr los objetivos previstos.

TALLER 2: DINÁMICA EL DEBATE.  ESCUCHAR, ESPONER, ACORDAR.

Escuchamos detenidamente el caso con todas las partes implicadas, para posteriormente emitir una opinión razonada

Exponemos ideas y conclusiones.  Cada uno tenemos un punto de vista diferente, algunos coincidimos y otros discrepamos. Respetamos las opiniones de los demás y si no estamos de acuerdo exponemos educadamente nuestros puntos de vista.    

Acordar Después de la exposición de cada uno, resolvemos de común acuerdo.

TALLER 3. DINÁMICA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y LAS EMOCIONES.

Trabajamos la forma de expresar y la diferencia de cómo llega a los demás cuando se hace acompañado de gestos y emociones acordes a cuando no.

  1. Cuando una persona manifiesta un mensaje con la emoción detrás que lo refuerce esa información es mucho mejor recibida por el oyente.
  1. Muchas veces podemos expresar mucho sin necesidad incluso de palabras.
  1. El lenguaje no verbal y emocional es común a toda la especie, y nos permite hablar sin necesidad de palabras.

TALLER 4. DINÁMICA ENTREVISTA PERSONAL. PREGUNTAR PARA ESCUCHAR.

A través un roll playing hemos recreado entre cuatro voluntarios una situación de conflicto en un equipo de trabajo. Hay un puesto vacante en la empresa al cual optan dos personas que comparten amistad desde hace años. Entre ellas ha comenzado a surgir un malestar visible para el resto de compañeros, ante lo cual la directiva plantea una reunión de mediación entre ellas. De esta situación se derivan algunas conclusiones que pueden sernos útiles en nuestro trabajo cotidiano:

  • Es necesario crear espacios de reunión para dialogar sobre el conflicto, donde las personas se puedan expresar sin  la carga emocional que provoca la discusión.
  • Siempre es positivo ayudar a verbalizar la situación que está provocando malestar a cada persona
  • La clave está en hacer preguntas abiertas que hagan reflexionar y verbalizar nuestras emociones, para conseguir un cambio:
    • ¿Qué necesito de la otra persona para recuperar el bienestar?
    • ¿Qué es lo que ha provocado el conflicto entre nosotros?
  • El conflicto es una oportunidad de mejora para aprender a comunicarnos y mejorar nuestras relaciones.

TALLER 5. LA VENTANA DE JOHARI

Se trata de una dinámica que nos permite conocernos más a nosotros mismos.

AREA OCULTA: Lo que YO sé de mi mismo y los DEMÁS no conocen (por ejemplo miedos, opiniones o deseos nunca comentados).

Pueden ser los aspectos que no revelamos por miedo a no ser entendidos o aceptados, por inseguridad y temor al rechazo. Es un área que irá disminuyendo si nos atrevernos a aumentar la apertura hacia los demás

AREA CIEGA: Lo que los DEMÁS saben de mí pero que YO ignoro.

Es lo que saben pero no nos dicen (por ejemplo yo creo que soy una persona alegre pero desde fuera me ven bastante negativa).

AREA PÚBLICA: Lo que tanto YO como los DEMÁS sabemos.

Se caracteriza por la libre comunicación. Este área aumenta de tamaño cuanto mayor sea la confianza con el grupo, y mayor sea la información que se comparta, sobretodo en temas más privados.

AREA DESCONOCIDA: Lo que ni YO ni los DEMÁS sabemos sobre mí.

Puede ser, por ejemplo, como reaccionaría ante una agresión si nunca me he encontrado en esa situación, o potencialidades latentes aún por descubrir.

La dinámica refiere un test cuyas puntuaciones definen el tamaño de cada parte de nuestra ventana. Ofreciendo así una interpretación de como comunicamos.

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